Jak si stěžovat?

Všechny stížnosti a připomínky jsou pro naši organizaci cenné podněty, které nám pomáhají zvyšovat kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich. Proto Vám stížnost ani připomínka nebude nijak na újmu, a to i kdyby se ukázala jako nedůvodná. Naopak budeme za ni rádi, jelikož můžeme znovu – novým pohledem – zhodnotit danou službu či přístup.

Připomínky a stížnosti je možné podávat na chování a přístup pracovníků a dobrovolníků DPD, organizaci akce, k plánování, realizaci či zhodnocení služby, dodržování etického kodexu či dodržování slušnosti a morálky, dodržování písemných postupů a metodik, vašich práv a práv dětí a na plnění dohody o výkonu pěstounské péče.

Rozdíl vnímáme u připomínky a stížnosti.

Připomínka je jakýkoli váš komentář k poskytované službě nebo našemu přístupu, a to ať již ústní (např. při závěrečném slovu na vzdělávací akci), tak písemný (v dotazníku zpětné vazby, emailem), kdy však vaše i naše vnímání závažnosti problému je spíše mírné. Na připomínku reagujeme ústní či emailovou odpovědí s tím, že vaši připomínku registrujeme.

Stížnost je poté jakýkoli komentář, který má pro vás charakter závažný, je potřeba situaci prošetřit a v případě oprávněnosti zajistit nápravu, omluvu a preventivní opatření pro příště.  Stížnost můžete uvést i v dotazníku zpětné vazby, avšak je potřeba na ni výrazně upozornit. V některých případech je za stížnost námi považováno i vaše drobná připomínka, avšak my ji vyhodnotíme jako závažnou, a tak s ní i zacházíme. (Např. upozorníte, že se vám zdá, že pracovník k dítěti přistupoval nepřiměřeně, z vaší strany nejde o formální stížnost, ale o připomínku, nicméně my situaci raději prošetříme a o výsledku vás budeme informovat, jako kdyby o stížnost šlo.)

 Stížnost můžete podat:

  • písemně na adresu: Správní rada Děti patří domů, Náměstí Míru 108/38, 56802
  • emailem na adresu: info@detipatridomu.cz nebo na email pracovníka, k němuž máte důvěru
  • ústně kterémukoli pracovníkovi Děti patří domů, ten si stížnost musí podrobně zapsat.
  • pokud Vy nebo Vaše dítě máte problém s verbální komunikací, je samozřejmé, že stížnost podáte v zastoupení osoby, která váš způsob komunikace ovládá
  • stížnost můžete podávat anonymně anebo můžete požadovat anonymní vyřizování stížnosti

Pokud byste se domnívali, že vaše stížnost nebyla řádně vyřízena nebo jste opravdu vážně nespokojeni s našimi službami a chováním pracovníků, obraťte se na:

  • Krajský úřad Pardubického kraje, vedoucí oddělení sociálně-právní ochrany dětí, který nám uděloval souhlas k pověření SPOD, a to na adresu Komenského nám. 120, Pardubice nebo elektronicky: petra.bila@pardubickykraj.cz
  • Veřejného ochránce práv – Ombudsmana

písemně: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno;

elektronicky: podatelna@ochrance.cz ;

pomocí interaktivního formuláře na webu: http://www.ochrance.cz/stiznosti-na-urady/jak-podat-stiznost/

Vyřízení stížnosti

Vaší stížností se bude zabývat Správní rada Děti patří domů, v počtu alespoň dvou osob. Ta je povinna stížnost prošetřit a do 30 dní vám zaslat písemné vyjádření, které bude obsahovat vaši stížnost, zjištěné informace (svědectví, popisy), v případě prokázaných pochybností analýzu případných příčin, návrh preventivních opatření, stanovisko Děti patří domů a omluvu a nápravu stavu.

Budeme moc rádi, když nás o tom, co se vám nelíbí, nezdá či s čím nesouhlasíte, budete informovat. Jen tak můžeme naše služby stále zlepšovat. Chybovat je lidské a my se z našich chyb chceme učit. Děkujeme.